Общение по телефону в работе над проектом - признак дурного тона

Очень громкое заявление, но фактически - это чистая правда. Почему? Причин несколько:

  1. Всё что говорится, обычно легко забывается
  2. Голосовое общение заставляет проектного менеджера выдергиваться из текущего контекста
  3. Голосовое общение стоит компании денег. Про это клиенты обычно не думают, пока не увидят такую строчку в договоре.
  4. Ответственность сторон при голосовом общении ниже, а эмоциональная составляющая - выше.

Логирование разговоров. Почему это необходимо.

Логирование необходимо, чтобы смысл разговора был сторонами понят однозначно. Как показывает наша практика, на этапе финальной разработки и тестирования проекта возникает огромное количество вопросов, как со стороны команды, так и со стороны клиента. А если есть логирование разговоров на предыдущих этапах, то данной ситуации можно избежать.

А если идет плотная работа с клиентом на всех этапах работы, то постоянное общение неизбежно. И без логирования можно легко скатиться в ситуацию "мы же это раньше обсуждали". А если проект скатывается в "футбольный матч", то качественного результата достигнуть будет очень сложно.

Инструменты логирования.

Голосовое общение с клиентом обычно строится через следующие каналы:

  • Мобильный телефон
  • Стационарный телефон
  • Софт голосового общения: Skype
  • Мессенджеры
  • IP телефония

Очевидно, что более-менее автоматизировать логирование можно при использовании IP телефонии или мобильного телефона, где возможна запись разговоров. Например, для Android существует масса приложений, которые пишут разговор и автоматически загружают результаты в облако (Гугл Драйв или Дропбокс). Мы рекомендуем приложение Automatic Call Recorder, которое на 100% закрывает потребность в записи звонков.

После получения записи разговора её достаточно переслушать и запротоколировать основные моменты в документ, который передать клиенту на утверждение.

Если в компании внедрена CRM (например Битрикс 24), то логирование можно максимально автоматизировать, привязав разговор к сделке или компании. Останется только сделать текстовый протокол разговора, который передать клиенту.

Для общения по скайпу или через мессенджеры можно использовать программы захвата экрана, например HyperCam. С их помощью можно получить запись разговора, которую также дальше будет необходимо запротоколировать.

Результаты логирования переговоров в веб разработке.

На первый взгляд может показаться, что протоколирование - это пустая трата времени. Но давайте посчитаем.

На протокол получасового разговора у менеджера уйдет примерно 5-7 минут (слушать разговор можно в ускоренном режиме). При этом у клиента увеличивается ответственность за утверждение протокола. Соответственно, количество спорных моментов уменьшается.

Ошибка проектного менеджера стоит времени всей команды. Иногда эта ошибка может измеряться десятками часов. Соответственно, пока команда идет по неверному пути, теряют все: клиент теряет во времени запуска проекта, а компания теряет в прибыли. В нашей практике были случаи, когда из-за проблем в коммуникации перспективные проекты становились убыточными.

Поэтому логирование общения с клиентом позволяет сэкономить время проектного менеджера примерно на 30%. А если учесть, что от него зависит работа целой команды, то экономия может составлять до 50-60% общего времени разработки проекта.

Альтернативный способ коммуникации

На мой взгляд, самый лучший способ коммуникации с клиентом - переписка. У этого способа есть преимущества:

  1. Ответственность за написанное выше, чем за сказанное (устраняется эмоциональный фон).
  2. Чтобы написать, нужно потратить время. Соответственно, нужно разобраться в сути вопроса. Это дисциплинирует не писать пустые обращения, что часто бывает в голосовом общении.
  3. Когда идет деловая переписка, то примерно 50% вопросов отпадает из-за формулировки этого самого вопроса. Пока клиент формулирует вопрос, он уже сам на него отвечает :)

Коммуникация на этапе разработки

При разработке проекта оптимально общаться по email.

Коммуникация на этапе технической поддержки

Мое твердое убеждение, что на этапе техобслуживания сайта, вся коммуникация должна вестись через систему helpdesk, в которой логируется каждое обращение клиента. Менеджер техподдержки должен работать только в хелпдеске, а не консультировать по телефону. Телефонное общение может быть введено только на премиум тарифах.